1.产品支持服务的产生

产品支持服务不是从有商品交换以来就有的，它是随着社会经济的不断发展而逐步产生的，主要源于以下几个方面。

首先是产品技术含量的不断提高。随着科学技术的进步，现代产品日渐向大型、复杂、快速更新方面变化，造成产品设计、生产过程中难难免留有质量隐患，使用过程中发生障碍的可能性大大上升。技术进步的另一方面是产品的极大丰富，导致产品的绝对过剩，保障产品符合顾客需求成为企业面临的首要问题。

其次是消费者的非专家性。企业不可能让顾客完全了解和掌握产品的工作原理，更不可能让顾客自已解决所有问题，例如空调、电脑、汽车、住房等产品。苏宁、国美等家电专业经销商为何得以从空调起家，并在家电领域超越百货业，家用电脑、汽车以单品种专业经销商为主，重要原因之一就在于消费者认为专业经销商能够提供专业的，从而也是更为可靠的产品支持服务。

第三是社会分工的不断深化和更有效率和效益。分工的不断深化是社会进步的基础，因为它能带来更好的效益和效率，因此即使消费者有可能自已解决购买和产品使用中遇到的各种问题，也没有必要自己去解决。所以，产品支持服务存在的理由是比顾客自已解决问题更有效、更有利。从这个意义上看，产品支持服务并非仅仅是为了增强在竞争中的优势。

最后是信息不对称。在现代社会，卖者总是拥有比买者更多的有关交易对象的信息，为此企业必须提供足够的信息使顾客做出明智的选择，而不是利用这种不对称加剧双方的不信任，使交易变得更加困难，交易成本上升。

2.产品支持服务的特性

可见，产品支持服务是企业市场营销的必要内容，从产品整体概念看，它是产品的组成部分，但同时，并不是所有的产品支持服务都是受欢迎的。

按产品整体概念，产品支持服务属于延伸产品层次，是产品的组成要素之一。产品由引入，成长期步入成熟期和竞争的不断加剧，竞争的焦点必定逐步由品质而形式最后到服务。所以，产品支持服务竞争是基于核心产品、形式产品同质条件下的高级竞争形式。

但是，并非所有的产品支持服务都是必然地受到消费者的欢迎。不同于适度的展示、广告、介绍等售前、售中服务和产品使用培训，很少有消费者欢迎过度的、强制性的信息服务，更没有消费者希望频频地发生维修、回访之类的售后服务。对消费者来说，这类售后服务是被迫的、被 动的和无奈的，由此而牵涉的时间和精力通常被看成是一项额外成本。所以，售后服务通常是不受欢迎却又不得不接受的，过分强调售后的维修服务保障是不适当的，正确的方法是解决问题于生产过程之中。

企业产品支持服务的重点应当放在受顾客欢迎的部分，而且要设法引导顾客产生对产品支持服务的需求愿望，使之主动要求，而不是被动接受，正如每当微软企业宣布将推出Windows的又一个新版本后，全球的PC爱好者就翘首期待一样。